5 syytä kerätä asiakaspalautetta verkkosivuilta

Verkkosivujen kehittämisessä asiakaspalaute on korvaamaton tiedonlähde. Se tarjoaa suoraa tietoa asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista, jotka usein jäävät perinteisten mittausmenetelmien ulkopuolelle. Esittelemme viisi esimerkkiä, jotka osoittavat asiakaspalautteen hyödyn verkkosivujen kehityksessä.

‍

1. Ihmisten arjen tilanteita on mahdoton arvata - mutta palaute tuo ne näkyviksi

Verkkosivuja suunnitellessa kaikkia mahdollisia ihmisten arjen tilanteita on mahdoton arvata. Asiakaspalautetta keräämällä saadaan nopeasti ymmärrys asioista, jotka eivät nousseet esiin suunnitteluvaiheessa, jolloin niihin voidaan reagoida ja sisältöjä voidaan kehittää aidon asiakastarpeen perusteella.

Helsingin seudun ympäristöpalveluita tarjoava HSY tarjoaa alueen asukkaille Jäteopas-palvelua, jotta ihmiset osaavat lajitella roskat oikein tullessaan sorttiasemalle.

"Jäteopas-sivulla tulee palautetta erilaisista jätteistä ja tavaroista, joita jäteoppaaseen toivotaan ja uusia tavaroita lisätään tulleiden palautteiden perusteella."

2. Perinteinen analytiikka ei kerro vastausta kysymykseen: "miksi"

Perinteisen verkkometriikan numerot kertovat hyvin mistä kävijät tulevat ja miten he sivustoilla navigoivat. Ne eivät kuitenkaan kerro "miksi" kävijät tekevät mitä tekevät.

Erään asiakkaamme sivustolla verkkovierailija ihmetteli, että ei löydä nappia joka ohjaisi asiointipalveluun.

‍"Ihmettelimme viestijöiden kesken tätä, sillä linkki palveluun oli sivulla pariinkin otteeseen, mutta ei "nappi"-muodossa. Siispä sen jälkeen lisäsimme asiointipalveluihin viittaaviin linkkeihin nappimuotoilun. Useilla muilla sivustoilla asiointipalvelut löytyivät napin takaa."

‍

"Ihmettelimme viestijöiden kesken tätä, sillä linkki palveluun oli sivulla pariinkin otteeseen, mutta ei "nappi"-muodossa. Siispä sen jälkeen lisäsimme asiointipalveluihin viittaaviin linkkeihin nappimuotoilun. Useilla muilla sivustoilla asiointipalvelut löytyivät napin takaa."

‍

3. Asiakaspalaute on konkreettista ja toimintaa ohjaavaa

Mikään numero ei kerro asiakkaan tarvetta niin selvästi kuin suora palaute.

‍"Askemin kautta tulleet palautteet ja kommentit ovat olleet erittäin hyvänä apuna yksittäisten kotisivujen sisältöjen arvioinnissa. Kun samalle sivulle tulee useampi palaute samasta asiasta, tietää, että nyt on jokin asia jäänyt joko kokonaan kertomatta tai kerrottu niin, että asiakkaat eivät sitä ymmärrä."

‍

4. Palaute auttaa kirjoittamaan ymmärrettävää tekstiä

‍

Asiantuntijat osaavat usein oman alansa erityisyydet niin hyvin, että selkokielisen tekstin tuottaminen tavalliselle tallaajalle ymmärrettävässä muodossa on vaikeaa. (Synnitön heittäköön ensimmäisen kiven…)

Palautteiden avulla verkkosivujen sisällöistä vastaavan on hyvä todentaa asiantuntijoille, että jokin teksti vaatii vielä selkokielistämistä ja turhasta jargonista riisumista.

‍"Työkalu on auttanut meitä selkeyttämään verkkosivuilla käytettyä suomen kieltä. Avoimien vastausten avulla olemme pystyneet muokkaamaan tekstejä selkokielisiksi ja auttamaan kansalaisia paremmin. Lisäksi olemme pystyneet lisäämään toivottua tietoa sivuillemme."

‍

5. Pelkät perinteiset mittarit saattavat jopa johtaa harhaan

Asiakkaamme sivuilla seurattiin tarkasti erästä paljon liikennettä keräävää artikkelia, jossa perinteiset verkkosivustojen mittarit näyttivät hyviltä: hakukoneen kautta tuli jatkuvasti paljon kävijöitä, poistumisprosentit olivat matalia ja lukuajat pitkiä. Kaikki näytti hyvältä.

Asiakaspalautetta kerättäessä kuitenkin selvisi nopeasti, että 95% lukijoista ei itse asiassa löytänyt etsimäänsä tietoa. Asiakaspalautteen avulla päästiin heti jäljille, mitä kävijät etsivät ja teksti saatiin korjattua välittömästi.

‍"Ei vain saada tietoa siitä, kuinka paljon ihmisiä sivuilla käy tai kuinka kauan he niitä lukevat, vaan ihan konkreettisesti voidaan kysyä käyttäjiltä, että pystyvätkö he hyödyntämään sivuston tietoja arjessaan."

‍